Carta dei Servizi

Carta dei Servizi
 

​La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza (c.d. “stakeholders”) riguardo le modalità di erogazione degli stessi, gli standard di qualità garantiti e contestualmente fornisce ai cittadini tutte le informazioni necessarie per attivare le modalità di tutela previste in caso di mancato o parziale funzionamento dei servizi stessi.

Nella Carta dei Servizi, quindi, l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard quali/quantitativi degli stessi che intende garantire e si impegna a rispettarli. Si impegna, inoltre, a monitorare costantemente ed a migliorare la qualità del servizio offerto.

La Carta dei Servizi pertanto non è una semplice “guida informativa per il cittadino”, bensì un documento che stabilisce un “patto” fra il soggetto che eroga il servizio pubblico e l’utente che intende servirsene.

Con deliberazione n. 631 del 9/12/2020 la Giunta Comunale ha approvato la Carta dei Servizi dell’Anagrafe. La struttura di tale documento è articolata in tre parti fondamentali contenenti rispettivamente:

  • l’indicazione specifica dell’ubicazione degli uffici presso i quali vengono erogati i servizi anagrafici, degli orari di apertura al pubblico degli sportelli e delle modalità per contattare gli stessi;
  • le schede analitiche di ciascun servizio erogato dal Servizio Anagrafe. Ogni scheda contiene: una breve descrizione del servizio erogato, i principali riferimenti normativi, le modalità di accesso, i documenti necessari, i tempi di erogazione, l’eventuale costo e le modalità di pagamento, i termini per la conclusione del procedimento ed i rimedi esperibili in sede amministrativa e/o giurisdizionale, le informazioni a disposizione del cittadino e le domande/richieste più frequenti rivolte agli Ufficiali d’Anagrafe (FAQ);
  • la tabella che individua i procedimenti che fanno capo al Servizio Anagrafe con i relativi standard di tempestività di legge – ove specificatamente previsti – e quelli che il Comune di Brescia si impegna a rispettare. Gli utenti possono, in tal modo, verificare il rispetto della qualità promessa e, in caso negativo, presentare reclamo con le modalità descritte nella Carta dei Servizi.

Inoltre nella Carta dei Servizi dell’Anagrafe si sottolinea che, per raggiungere l’obiettivo della massima trasparenza nei confronti dei cittadini, il Settore Servizi Demografici procederà ad un monitoraggio continuo delle prestazioni rese all’utente finalizzato alla verifica del rispetto degli standard di qualità ed i risultati ottenuti verranno pubblicati periodicamente sul sito internet istituzionale. Tale attività verrà svolta con periodicità annuale e dovrà prioritariamente mettere in evidenza i fattori di criticità presenti nell’erogazione dei servizi (anche tenendo conto di segnalazioni e/o reclami presentati dall’utenza) e proporre soluzioni migliorative.