I social e il trasporto pubblico

I social e il trasporto pubblico
 

“Social bus: come cambia il trasporto pubblico locale con i social media e la nuova comunicazione” è il primo seminario in Italia sul tema del trasporto pubblico e della nuova comunicazione. L’iniziativa si svolgerà venerdì 7 novembre, dalle 9.30 alle 13.30, presso la sala conferenze del Museo di Santa Giulia. L’evento, organizzato da Comune di Brescia, Brescia Mobilità e www.cittadiniditwitter.it, approfondirà i temi della comunicazione 2.0 rispetto alle specifiche esigenze di servizio di chi opera nella mobilità pubblica, analizzando come la trasformazione dei sistemi di comunicazione abbia avuto un impatto sul servizio e sulla percezione del servizio stesso da parte del pubblico. Nel corso degli ultimi anni le aziende si sono gradualmente avvicinate al mondo dei social network, ricavando vantaggi soprattutto nel rapporto più vicino, diretto e trasparente con la cittadinanza. Per le aziende di servizio, come quelle di trasporto pubblico locale, essere in contatto diretto con i propri clienti e poter interagire in tempo reale in modo trasparente e bidirezionale, è un fattore strategico. Ciò nonostante, in Italia, le aziende di mobilità hanno recepito in modo blando e talora con diffidenza l'avvento dei social network: la possibilità di uno spazio di dialogo totalmente aperto espone infatti al rischio di lamentele, critiche, polemiche, molto più aspre di quelle filtrate dai canali di call center tradizionali. Sui social ogni messaggio è potenzialmente pubblico e se il commento positivo può essere amplificato e diventare uno spot pubblicitario virale, il commento negativo può a sua volta minacciare pesantemente la struttura delle aziende. Il gruppo Brescia Mobilità è stato un pioniere nell’uso dei social network, avendo creato nell’ottobre 2013 un'area customer care, totalmente “social oriented”, con un servizio per gli utenti attivo sette giorni su sette, tutti i giorni dell'anno, dalle 7.30 alle 20.30. Con questo progetto si è voluto mettere al centro delle strategie aziendali il cliente. Interagire con gli utenti attraverso Facebook e Twitter significa progettare l'intero servizio a misura di cliente. Il progetto si è ampliato grazie all'introduzione di Whatsapp, fino ad ora inutilizzato dalle aziende italiane di trasporti pubblici, eppure già guardato con interesse da molti. Si tratta di una tecnologia semplicissima, che rende ancora più forte il concetto di customer care, consentendo al cliente un'interazione one-to-one immediata e la risoluzione immediata delle eventuali difficoltà che si interpongono tra utente e servizio. Introdotto nel customer care di Brescia Mobilità da alcuni mesi, Whatsapp è stato da subito apprezzatissimo dall'utenza. Oggi vengono trattati mediamente 30 messaggi al giorno, con un totale contatti a oggi vicino ai 1.000 utenti.